云质·QMS·说质量 - 11 我和我的客户投诉(3) - 明枪易躲 暗箭难防

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作者:王洪石

 

君子思义 小人贪利

 

金庸老先生在《笑傲江湖》中写道,“只要有人的地方就有恩怨,有恩怨就会有江湖,人就是江湖。”这句话映射到现实社会中,就是“社会险恶,人心叵测。”

 

《淮南子 · 缪称训》中也有名句,“君子思义而不虑利,小人贪利而不顾义。”一针见血地说出了君子与小人截然不同的处世哲学。

 

无论是自己所在的单位还是客户,实际工作中面对的人肯定是鱼龙混杂。人心隔肚皮,最难揣测是人心。

 

 

一部分人是公事公办,有自己的道德底线,算得上君子了。

 

还有一部分人是公事私办,拿公司的事夹带自己的私货。

 

另外一小撮人则是私事公办,利用公司的平台达到自己的私人目的。

 

无论是干客户质量还是项目质量,只是偶尔会接触客户的质量高层,更多的还是和对口的质量工程师打交道。另外新产品试装或出现投诉时,还不得不直接面对客户生产线的段长或班长,甚至是操作工人。

 

眼见不一定为实,客户对口的人更不一定说真话,更有甚者还会背后捅刀子或者落井下石。

 

无论和客户哪个层次的人打交道,都要有识人的本事,也要有辨别“事件”的能力,否则可能就会掉进“无底洞”里。

 

 

PPM是压制供应商的砝码

 

主机厂一般都会给供应商定义PPM目标,并进行月度和年度PPM考核。到下一年度,年度PPM累积清零重新计算。

 

一旦超过目标,客户按照既定章程,各种约谈和整顿供应商,供应商免不了被升级,以各种形式向客户汇报。如果供应商面对这样的场面,将是苦不堪言,就是不死也得扒层皮。

 

[注:PPM = Part Per Million,这里是客户用来衡量供货质量的标准。比如10PPM,可以简单理解为供货100万件,其中有10件不良品。]

 

汽车行业的PPM,有很多内幕,隐藏在PPM后面的东西更值得让人深思。感兴趣的朋友可以看这篇文章:汽车行业PPM统计乱象

 

曾经做过一个日系主机厂项目,批量供货后的PPM目标要求是3。超过3PPM,主机厂就会进行升级,并要求供应商总经理去现场给质量高层汇报。

 

主机厂一般会在质量协议、技术开发协议或供货协议加上各关于PPM的条款,以各种条条框框来约束供应商。总而言之一句话,就是超过了PPM的目标要求,大棒就飞过来了,甚至可能是巨额罚款。

 

 

3PPM是什么概念?

 

大家都知道,3PPM意味着,供货100万件,最多有3件不良。实际上这个项目,整个生命周期也不过5年左右,全生命周期供货量加在一起,供货量只有几十万件,平均到每个月也就1万件而已。

 

这样每个件在生产时都不能有差错,要像手工匠人做一个艺术品一样那样用心去雕琢。

 

细思极恐。

 

一辆汽车有几万个零件组成,如果每个零件都像艺术品那样去做,那制造成本得高到什么程度?

 

在这样的工业化大批量生产条件下,又有多少家供应商能够做到连续几年不犯错?所以供应商:

 

·       为了保证供货质量

·       为了维护3PPM的目标

·       为了不被客户升级

·       为了拿新的订单

 

可能无所不用其极。客户的某些人,更是会用PPM大做文章。

 

表面上,PPM纯粹是对供应商的供货绩效进行考核,可以鞭策供应商进步。

 

暗地里,PPM是客户用来压制供应商甚至是切换供应商的砝码之一,也是某些人用来达到自己个人目的的打黑枪。

 

 

明枪易躲 暗箭难防

 

曾经有一段时间,某主机厂客诉频繁,总是有这样那样的质量问题,让我们疲于应对。

 

这些客诉中,个别的确实是我们的问题,大部分则就很难讲了,但我们没有有效的证据和客户理论。

 

某主机厂毕竟是我们的大客户,我们投入重兵,整改不遗余力,质量问题还是频发。PPM直线上升,早已超过设定的阈值。但那时某主机厂也是起步阶段,对PPM考核还不甚严格。

 

 

反戈一击的机会来了。

 

某一天,突然接到某主机厂电话,负责供应商质量(SQE)的工程师说,“又有质量问题了,你家件又漏了。”而且还调侃说,“最近的质量问题有点多啊,还是赶紧来一趟吧。”那意思是又得去汇报了。

 

第二天上午,我和客户质量工程师及时赶到客户那里,先对近期发生的问题及整改情况,进行了详细汇报。虽然PPT准备的是天花乱坠,但还是免不了被客户组团劈头盖脸一顿说。

 

然后SQE就领着我们到整车装配线了解情况,找到反馈问题的生产主管。

 

生产主管将问题又口头复现了一遍,车加完冷媒后,在测漏工序发现泄漏。然后把问题车弄到返修区,反复排查发现了漏点,并最终确认是我们的件有问题,证据是在我司件和发动机连接处发现了一个“铝屑”。

 

我和SQE说要带走“铝屑”回去分析,SQE也同意了。双方一起拍了多张照片,以免将来引起异议。

 

顺便说一下,拿到缺陷件进行分析,这是整改的必要条件。如果没有得到缺陷件,客户口头说有抱怨,我们只能说是接收了抱怨信息,但可以不接受抱怨。

 

然后我提出,“这是一次非常好的学习机会,凡是涉及我司件的工位,我们都看一看,顺便了解下我司件的装车情况。”

 

 

貌似有人偷梁换柱。

 

生产主管和SQE都离开了,现场服务人员领着我们。

 

[注:现场服务人员,简称“现服”。某主机厂的现服不是我们公司的人,而是我们雇佣的人,在客户现场可以简单处理客诉问题等。一般几家供应商共享一个现服,这样节约成本。]

 

在不同工位间行走过程中,我突然发现地面上有类似于铝屑的物质。询问现服得知,客户现场正在换物料架。

 

我看了新的物料架,其材质应当是铝合金的。就让现服去找胶带,用胶带粘了很多地上的铝屑状物质。

 

回到公司后,我们马上取样,凡是我们生产现场有铝材的地方,包括产品和工装等全部覆盖,将导致泄漏的铝屑、客户地上采样的屑状物和我司取的铝材样品都一一编号并拍照存档,方便进行对比分析。

 

由于导致泄漏的铝屑和客户处采样的屑状物,都不是很大,唯一能做的就是材料成分分析了。

 

 

联系周边有资质的实验室,都说铝屑太小,做不了成分分析。

 

后来把所有样品寄到了韩国兄弟公司实验室,一周后,材料分析结果出来了,与推测完全吻合。

 

导致泄漏的铝屑的材料成分,与在客户地上采样的屑状物的材料成分,各化学元素含量基本相符,而与我司样品材料成分的检测结果差别很大,根本就不是一种型号的铝材。

 

韩国实验室给出了一份正式的材料成分检测报告,报告中包括所有样品的编号、图片和化学元素含量等,并连同样品一起寄回了我司。

 

我们把分析结果告诉了SQE,SQE沉默了几秒,然后说,“把那个铝屑和报告复印件给我们寄过来吧。”

 

基于分析结果,我们按照既定的客诉处理流程,给客户提供了一份完整且专业的8D报告。

 

过了一段时间,我们联系SQE,他只是说样品让他们实验室分析了。分析结果他没有说,就是等于默认了。

 

作为客诉的局内人,我们却是这类事件的局外人。客户内部最终是怎么处理的,我们不得而知,现服也没打探出什么消息。

最后的结果就是客诉撤销了。

 

后来很长一段时间,某主机厂的客诉几乎是绝迹了,一切又回到了正常的轨道。

 

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