云质QMS说质量 - 9 我和我的客户投诉(1) - 逢年过节要祈祷

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作者:王洪石

 

逢年过节都要祈祷

 

在某外资汽车零部件企业工作的那些年,无论在质量部还是项目部,都成天和客户打交道,也经常面对各种各样的客户投诉。

 

尤其是当质量经理的那些年,每年都要被客户在油锅上炸几回。有产品质量投诉,也有非产品质量投诉,有些投诉甚至称得上奇葩。

 

现在转行做质量软件了,但还是和质量管理强相关,那些烙印在心里的客诉,更是经常不经意间被翻出来,作为日常工作中的资料或茶余饭后的谈资。

 

汽车行业的客户投诉有一个特点特别是主机厂,不分白天黑夜还是大年三十,只要是产线还在运转,就随时可能发生。所以负责客户质量的人,都要具备强大的心理素质,电话24小时在线,时刻准备被客户突袭。

 

尤其是快要逢年过节的那段时间,更别提多揪心了,我想,绝大多数负责客户的质量人,那段时间都和我一样,默默祈祷不要出质量问题。

 

总而言之一句话,这个时候怕给客户找麻烦更怕客户找麻烦

 

 

我们拿一个给客户找麻烦的实例,作为客诉系列文章的开篇

 

某一年的冬天,还几天就是年三十了这个时候每个企业的员工都一样,肯定心里都和长了草似的,都盼着早点回家过年,很多外地员工早就请假回家了。

 

客户肯定不会提前打电话给我拜年,只要一看到客户电话响起,就知道没好事。

 

怕什么来什么。

 

农历腊月二十八下午,正在开公司运营会,某主机厂质量工程师突然来电话,声高气盛质问:怎么搞的?还想不想过年了?......然后就是噼里啪啦一顿数落。

 

物流经理的电话也几乎同一时刻响起,不用说,肯定也是客户打来的。

 

我和物流经理两个人,马上把问题和总经理老外进行汇报,一顿解释后,老外终于是明白了,但老外用一个英文单词unbelievable表达他的震惊。

 

 

汇总下我和物流经理得到的客诉信息:

 

客户物流库房按照装车计划配送零件到装配线。库房工人在配送某件A时,拆开一个装A件的纸箱,发现是一箱纸壳,一个A件都没有。配件工人赶紧又拆了一箱,这箱里有A件,就赶紧配件上线了。随后配件工人将问题上报了。

 

客户紧急排查了库存,又发现了一箱纸壳。这样A件库存数量就少了两箱,而且也没有A件在途。

 

腊月二十九客户有装车计划,A件会少量消耗,计算得出的结论是,A件库存数量不足,无法满足节后排产计划。

 

给客户补货最紧急

 

针对这样的客诉,由哪个部门负责,QMS手册或程序文件中是没有明确定义的。当时正在转化国外的QMS手册和程序文件,还在消化吸收过程中,有很多未定义的真空地带,这是当时的实情。

 

怎么办?

 

当务之急是赶紧把两箱A件给客户运过去,保证客户春节后开班生产。至于这个客户投诉是质量部或物流部负责,春节过后再说。

 

我们当机立断,马上派客户质量工程师和一个物流同事轮流开车,带着两箱件去客户那里。几百公里的距离,这是最快的方式了。

 

 

 

顺便说一下我们的质量工程师,他是天生擅长和别人沟通的那种人,总和客户打交道,客户几个部门的人都熟悉。虽然一脸不情愿但这事派他去最合适,沟通起来顺畅。

 

和客户确认好收货的人,两个人轮流开了几个小时车,连夜奔袭赶到客户那当天晚上就把A件入客户库房了。

 

其实他们两个人往返的路上,我们都是很担心的,十冬腊月,室外温度低,路上时有积雪,就怕出点什么事。还好一切顺利,腊月二十九中午两个人就一脸疲惫的返回单位了。

 

由于给客户补件及时,我们双方都过了一个爆竹声声的好年。

 

这个客诉谁来负责?

 

客户那边库存缺件排产的问题解决了,回复的问题原因和整改措施客户也接受了,但这个问题谁来负责还是扯了很长时间。

 

这个纸壳客诉,按照ISO 9000:2015 《质量管理体系 基础和术语》3.9.3投诉的定义,不是产品本身质量问题,而是服务问题。

 

服务类客诉是质量部主导,还是按照具体情况由其他部门负责,我们内部职责不清楚。

 

这样的现象在很多公司都存在,部门领导不想趟浑水时,就拿质量手册或程序文件作为挡箭牌。

后来国外总部的质量总监到工厂审查时,给这个问题盖棺定论,说质量部只负责产品本身的质量问题,其他问题各自部门归口负责,然后我们在文件中对这个真空地带明确了职责。比如如果投诉客户质量工程师CQE,要求换人,这是关于投诉处理过程的投诉,那就是质量部自己的事情了。

 

其实这个纸壳问题要看客户哪个部门投诉的,无论客户哪个部门,我们都会有一个归口部门进行业务对接。当时客户那边的质量部门虽然也插手了这个问题,但还是以协助为主,其主导还是客户物流部。

 

以后再遇到这样的投诉,虽然部门间不再互相推脱了,但是对质量部还是一种折磨。虽然是物流部给客户提交8D报告,但是物流部写得不专业,质量部作为8D中的团队成员,还是要顶上去。

 

至于纸壳发往客户的原因,腊月二十九就查清楚了。

 

表面上的原因是,一个物流员工将装有纸壳的纸箱,当作A件装车发给客户。

 

系统层面的原因是,内部管理流程有问题,数个环节都有漏洞,查缺补漏,在流程中明确定义。

 

我司成品库房和生产现场,翻了个底朝天,再没有发现有纸壳的成品包装箱。

 

采取了各种纠正预防措施后,这类问题就没有再发生过。

 

后记

 

一个企业再优秀,其产品或服务再好,投诉也是不可避免的,没有任何一个企业能一直不被客户投诉。

 

不给客户找麻烦,企业就要真刀实枪地把质量管理做好,从流程和系统上夯实基础,并在恰当的时机,通过质量管理数字化,加强企业的质量管理护城河。

 

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